服务营销案例范文（精选6篇）
服务营销案例 第1篇
期末考试结业案例
选择4个案例（含4个）以上才能得分。其中优秀需至少较好的完成5个案例；良好需要较好的完成4个案例；中等需要完成4个案例，至少有三个完成质量较高；及格需要完成4个案例，且2个质量较高。其余为不合格！
案例1：电信公司李丽的电话服务
李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着：“王刚11：30给你打过电话，他认为你应该在10：00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录：
李丽：喂。我是李丽。有什么问题吗？
王刚：李丽？（王刚听起来很迷茫）
李丽：是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话？
王刚：是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。李丽：（李丽大声地叹气）好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少？
王刚：李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗？
李丽：当然。我一会在给你电话。（李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。）
问题：
1）李丽在电话服务中存在哪些问题？
2）如你是李丽，有何改进建议？
案例2：问题出在哪里？
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？
另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。
问题：
1）为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意？
2）为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢？
3）这两个实例对你有何启示？
案例3：南方航空公司面对客户投诉
一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。
乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。”
钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。
问题：
1）顾客的不满来源于哪些因素？
2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？
案例4：一个客户服务中心的对话
服务员：喂！你好！
顾客：你好！我是你们公司的一个用户„„
服务员：我知道了，请讲！
顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线„„
服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？
顾客：不是，我在大街上也总是断线。
服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！
顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！
服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题„„
顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题„„
服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。
顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？
服务员：是吗？那我就不清楚了。
顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？
服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！
顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！
服务员：（挂断电话）
问题：
1）顾客生气的原因是什么？
2）你是服务员的主管，你将再怎么办？
案例5：一位巴士售票员的服务技巧
钱怡以前是在隧道六线空调巴士当售票员。她所在的车常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花挂车窗边，黄花绿叶分外抢眼。一圈圈用闪光纸做成的花环悬挂在车厢四周，色彩缤纷格外夺目。车厢是浓缩的社会，要当好新风使者也实属不易。
有一次，一位乘客上车后顺手把旅行包放在了座椅上。钱怡走过去递上了一只方便钩，对他说：“先生，请你把行李挂在扶手上。”想不到，这一句很善意的话竟成了该乘客爆发无名火的导火线。“噢！五星级卖票员就这样限制人身自由、侵犯人权啊！”他竟接二连三地口出脏言，后在众乘客的指责下才收敛。临下车时，还狠狠地把那只方便钩朝钱怡扔了过去。售票员也是普通空，遇上这种人钱怡岂能不生气？然而，遇到的多了，钱怡就采用逆向思维考虑：也许是那位乘客遇上了不称心的事，也许是他今天身体欠佳，恰好地被我撞上了。
还真的是无巧不成书，第二天早上那位乘客又乘上了钱怡值勤的车，还带着自己的孩子。上车后彼此认出了对方，钱怡依然是微笑服务。那位乘客有些尴尬，付了车费就往里走，由于车厢挤，那孩子就站在了钱怡的身边。一个念头从钱怡心头闪过，现在是学校上课的时间，那孩子怎么不去上学？钱怡关心是问：“小朋友，你怎么不去上学？”小男孩回答说：“昨天晚上我生病发烧，还没有好，爸爸带我去东方医院看病。”知道这一情况后，钱怡立即在车厢里动员给那位小朋友让座。真诚的服务感动了那位乘客，一路上频频为钱怡传递车票和找零，下车时还向钱怡道谢。后来又向车队写了感谢信，信中写道：“心中有乘客，新风满车厢，感谢3052号车的报务员小姐。”
今年30出头的钱怡，已经有了10多年的售票员经历。在平凡的工作岗位上，她逐渐形成了一种充满温馨的报务理念：让每一位需要帮助的乘客都能得到满意的服务，让每一位走进了车厢的乘客都有一种回到了家一样的感觉。
有一次，一位神情呆滞的中年妇女上了车，当时车厢很挤，钱怡见她脸色不好就安排她坐自己的工作座位。那位妇女开始没有言语，车在行驶中她突然地哭起来，车厢里的乘客纷纷关注，以为是出了事故。这时候，钱怡在想，不知她碰上了什么为难事，会在公共场所痛哭。钱怡就安慰她，不要想不开，有什么事情可以慢慢解决。在钱怡和热心乘客的劝说下，那位妇女终于说出了事情的原委。原来，她因为与婆婆发生争吵遭丈夫打骂而萌发了轻生的念头。于是，钱怡递上手帕，耐心地劝说开导，使那位妇女终于打消了轻生的念头。
一次，一位乘客认定定价是1元，钱居中解释说：“过江车的票价是1.2元,是政府规定的。”那位乘客很不乐意，买票时故意把一元钱的硬币掉在地上让钱怡捡。当时，车辆正在行驶，钱怡小心翼翼地俯下身体，十分困难地从角落里捡起来，车上的乘客纷纷指责那位乘客。而钱怡没有卷入纷争，她在考虑这样一个问题：乘客对票价的不了解，是我们宣传不够；乘客的情绪不好，也许是与车厢的气氛不佳有关。于是，她每每在发车之前都要特意加上一句亲切的服务用语：“乘客们，欢迎你们乘坐隧道六线。本车各有多种服务项，非常乐意为大家服务，请多多前照。”
还有一次，一位民工在年上随地吐痰，钱怡想，指责批评乘客的效果肯定不会理想，弄不好还会引起矛盾。于是，她来了个“冷处理”，从包中拿出餐巾纸，一声递给了那位乘客，另一块擦去了地上的痰迹。第二天，钱怡还在车上增添了免费提供餐巾纸和增设废纸篓的服务项目。
为了搞好服务工作，钱怡不但学习英语，还学习过哑语。一次，钱怡在值勤中发现，有一位老年乘客每到一站就向车窗外探头张望，他是一位聋哑人。钱怡就拿出笔来用纸条同他交流，可他又不识字，好不容易比划了半天也没有搞清楚他要在哪里下车，幸好他从身上找到了那张认路的小纸条，钱怡才算是帮他落实了顺道的乘客，在他下车后帮他找地址。回家以后，钱怡的心里很不安，她责怪自己不懂哑语，就下了决心一定要学会哑语。经过一段时间的刻苦练习，钱怡已经能够很熟练地打出部分手语。有一次，2位聋哑青年用手势问钱怡： “南浦大桥哪里下车？”钱怡也用势做了回答。聋哑青年在下车时用哑语手势向钱怡表示：“你很了不起，谢谢你，我们爱你！”
问题：
1.钱怡在与顾客接触中运用了哪些服务技巧？
2.钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？
3.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？
4.钱怡为什么要学哑语？
案例6：面对一次普通的客户投诉
2004年9月4日，一个周末的中午，某电信运营公司五星级客户王先生带着行李，风尘仆仆地从机场直接赶到该公司主营业厅，他是在观看了该公司最新的新业务宣传之后前来营业厅办理新业务保号活动。
在业务办理时，王先生被告知由于原来的付费方式为后付费，因为8月份的话费没有结清，所以无法办理新业务；出于对新业务的迫切需求，王先生当即交纳了近2000元话费并希望能够马上办理完毕；然而王先生又被告由于变更套餐，他的付费方式必须改为预付。因为工作性质决定了王先生经常在外漫游，无法做到及时续费，因此王先生要求保留其后付费方式；考虑到王先生为五星级客户，营业员再次告诉王先生还必须结清9月1日至4日的4天的大约400余元的话费，才能在系统中实现该项业务。这时，王先生终于忍受不住了，连声质问现场营业员为何不能将问题一口气清楚、说明白！
王先生的问题最终上升为投诉，转由客户受理中心的工作人员出面接待，客户中心工作人员在了解详情后仍无法立即给予解决，随即与王先生的客户经理取得联系，希望客户经理出面解决问题。至此，王先生已经在营业厅耗费了两个小时的时间。
虽然现场工作人员的服务态度一直非常良好，问题始终没有得到圆满的解决，而且他感觉仍然“象皮球一样从营业厅踢到客户受理中心，然后在被踢到客户经理处”，因此王先生提出希望公司的相关领导出面对业务办理的环节和流程进行合理解释，否则会以各种方式将这件不愉快事件向相关渠道和领导反映。
现场工作人员迅速将这一情况向该公司客户服务部经理进行了汇报，请示寻求解决办法。
当客户服务部经理等将王先生送上汽车时，时间已经过去了近三个小时了，王先生终于带着迟来的满意离开了。
问题：
1、王先生发火的理由是什么？
2、如果你是该客户服务部经理如何处理该事件？
服务营销案例 第2篇
星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。
星巴克的历史
1971年，痴迷烘焙咖啡豆的美国人杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国华盛顿州西雅图的露天农贸市场（Pike Place）开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克(Starbucks)公司。1982年，星巴克现任总裁霍华德·舒尔茨毛遂自荐后被任命为零售运营与市场营销部主管，开始与星巴克结下不解之缘。
一年后，舒尔茨来到意大利度假，他发现在意大利到咖啡店喝咖啡已成为意大利人生活中不可缺少的一部分。他们中很多人把咖啡店里作为朋友聚会、消磨时光的最好场所。舒尔茨决心扩大星巴克小店原有的营业范围，把它也建成一个人们消闲娱乐的场所。回到西雅图后他把自己的计划告诉波德温和波克，但两人拒绝采纳他的建议。
于是舒尔茨决心自己开店，1986年，舒尔茨离开星巴克，开设了自己的第一家咖啡店，他努力为顾客营造舒适的氛围，坚持把服务当作一门艺术来做，使得他的小店远近闻名。不久波德温和波克想出售“星巴克”，舒尔茨用从投资商手里借来的钱买下了４家小店，开始打造他的“星巴克”航母。
作为一家传统的咖啡连锁店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex．Brown&Sons)两家投资银行的帮助下，转型后的星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克上市成功(股票简称SBUX)。有了资本后盾的星巴克发展神速，以每天新开一家分店的速度不知疲倦地冲刺。加拿大、英国、新加坡等国家都成了星巴克信马驰骋的疆场。
1996年8月，为了寻求更广阔的海外发展，霍华德·舒尔茨亲自飞到日本东京，为在银座开的第一家店督阵。之后，星巴克大力开拓亚洲市场，进入中国台湾和中国大陆。
至今星巴克已经发展成在32个国家拥有6`000多家（至2003年6月）全球连锁店的国际最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商业周刊》列入全球100个最知名的品牌。
品牌与文化的交融
舒尔茨最常说的一句话就是：服务是一门艺术，他相信友好、高效率的服务一定会促进销售。星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛，吸引大家走进来，在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇。
（一）用环境塑造品牌
为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。
（二）不靠广告维护品牌
星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。
“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。
星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有通过一对一的方式，才能赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！另外，星巴克的创始人霍华德·舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。
（三）用文化来提升品牌
为什么文化在咖啡的经营中发挥的作用如此显著？究其原因，因为品饮咖啡，如同中国人品茶一般，代表一种生活的方式和文化的气息，于是星巴克独特的文化营销能够取得成功也就是理所当然的了。星巴克公司塑造品牌，突出自身独有的文化品位。它的价值主张之一是，星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化„„舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司。舒尔茨说：“管理品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认，星巴克或任何一种品牌的成功不是一种一次性授予的封号和爵位，它必须以每一天的努力来保持和维护。”
星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重视与客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。注重当下体验的观念，倡导“以顾客为本”，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。发展之路
有统计数据表明，目前中国咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤，咖啡市场正在以每年30%的速度增长。从理论上来说，中国的咖啡市场还有巨大的增值空间。星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的初步成功，也说明它的理念可以被不同文化背景所接受。但是，咖啡市场不但是一个成熟的市场，也是一个比较单一的市场，现实和潜在的竞争者众多。中国内地市场已有的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡，以及后来进入的加拿大百诒咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争对手，“咖啡大战”的上演已经不可避免。
面对这样的竞争，让习惯喝茶的中国人来普遍地喝咖啡还有很长的路要走。无疑星巴克需要延伸和扩展这种品牌与文化的组合营销模式，并紧随与引导时代的潮流，赋予时尚以品位和高贵，赋予生活以自然和舒适，让人们在体验中得到享受与放松，快乐与满足。沿着这样的道路走下去，星巴克的辉煌将会在中国重新上演,但是这条路有多远，我们还不能有一个的明确的时间界限，但这是一个方向，是星巴克开拓市场的方向,也是中国人改变生活方式的方向。能否占有这个世界最大的市场,品牌与文化的组合营销策略任重道远。
思考题：
1、结合案例分析星巴克的营销七要素。
2、星巴克为什么对环境如此重视？
服务营销案例 第3篇
关键词：案例教学法,案例甄选,情景模拟
就传统观念来说, 教师扮演的角色通常是传道、授业、解惑。在此之下, 教师成为知识的集成者和传播者, 学生成为知识的被动接收者。长此以往会显然陷入学生培养的误区:首先, 学生当然认为教师是知识的威权者, 不敢质疑;其次, 一个被动接收知识的人也不会主动思考, 从而失去知识的再加工和再创造可能;最后, 授业过程中的信息噪音, 客观形成某种知识传播中的衰减效应, 从而更不利于学生知识的掌握。
《营销学》是实践性、应用性极强的学科, 它要求学生既要掌握理论, 同时又能应用理论分析现实中的商业现象并提出创新性的观点和解决问题的办法。方法是否有效, 同样需要在实践中检验, 而不是想当然。笔者在《营销学》的教学实践中大量引入案例教学法, 收效明显。案例教学法首创于美国哈佛大学法学院, 因其具有情景模拟、思辨求知、知识串联与知识的再创造你诸多优点, 在实践中大获成功。考虑到《营销学》的学科特点, 在实践应用中需要掌握特定的方法与技巧。
一、营销案例甄选
(一) 国产案例为主, 国外案例为辅。
由于现代营销理论发展、成熟于西方, 西方学者在此的著述繁多并且极具权威, 国内高校《营销学》教材中普遍引述了大量国外案例。作为教师, 在此需要扬弃处置。因为国外案例有明显缺陷:1.基于国外的商业背景下的案例与国内商业环境有显著差异, 案例的结论未必适用于国内商业实践。2.案例的时间滞后性。一个优质的案例都需要经过主题选取、内容编纂, 不断演进的过程。之后再经过出版、引进、翻译, 其可能的商业现状很可能已然落伍。上述要素都不利于实践教学, 因此, 教师需要结合国内商业现实, 经过整理加工, 将最新的商业故事演绎成案例。国外的案例在相对稳定的行业有教学价值, 同时, 在未来商业趋势方面也具引领性。
(二) 竞争性行业首选, 民营企业为主角。
市场经济讲求一切资源要素配置的主体是市场, 政府只制订法律规则, 保护竞争, 避免垄断, 发挥次要作用。当下国内的现实是市场经济体制远没有建立起来, 不同行业中的垄断、不公平竞争大量存在。然而, 以公平竞争为主的商业环境必将建立, 因此, 案例素材的选取首选竞争性行业。企业在不违法的前提下, 实现自身利益最大化才最符合市场经济的精神, 这样的商业案例才最具有教学代表性和应用性。同时, 民营企业是遵循商业规则、实现利益的主体, 通过分析他们的商业情景, 战略决策, 发展难题, 当可发挥学生的主观能动性。
(三) 国内案例、区域案例、地方案例的相互结合。
中国国内不同地域商业环境也有显著差异, 沿海与内陆经济发展水平极不相同。选取有代表性的全国案例, 可以使学生体察未来的商业发展方向;选取区域案例, 则有助于理解不同区域背景下的商业环境;而地方案例的选取, 则着眼于对地方人才的培养, 使学生能充认识到地方产业政策与地方发展机会与威胁。
(四) 传统行业与新型行业相互补充。
中国国内商业环境下处于大变局的前夜, 随着以互联网为代表的信息化和以机器人、3D打印为代表的智能制造等新技能、新能源商业模式的崛起, 必将对传统商业形态产生重大影响, 甚至具有某种颠覆性。因此, 教师需要甄选新型行业中的典型企业, 以此引导学生洞察未来, 同时, 基于国内发展水平的千差万别, 传统行业与新型行业将会形成相互融合而不是相互取代的局面, 也需要以传统行业案例作为补充。
二、案例教学技巧
(一) 商业模拟, 情景再现。
课堂案例教学首先需要进行案例陈述, 主要技巧在于:商业模拟, 情景重现。教师需要根据事先设定好的案例主题创设真实的情景, 此时, 教师如导演, 他讲述剧本 (企业的故事、商业环境、企业决策、企业家的所思所想) 。学生如演员, 他们对号入位, 换位思考, 为企业的胜笔而喝彩, 为企业的败笔而惋惜。学生深入其境, 精神高度集中, 深度思考, 才会可能产生真知灼见。
(二) 预设问题, 引导剧情。
在案例教学中, 教师不是传统所扮演的知识占有者和威权者的角色, 而是要倡导以学生为主体, 在案例过程中嵌入问题, 但不直接回答问题, 他引导学生围绕问题思考、推理、分析, 将教学理论在案例问题中变得生动起来, 通过分析问题找到解决问题的办法。这如同是对学生自主学生、终生学习能力的锻造。比如, 在讲解云南抓药牙膏的案例中, 可以提出以下问题:白药牙膏为什么成功?它的定位是什么?它采取的价格策略是什么?它的产品传播?云南白药的品牌延伸为什么在牙膏方面能够成功?
(三) 教学中的探究与批判。
案例教学中特别强调学生是学习的主体。学生只有经过情景模拟, 换位思考, 对所学的知识点的大脑重组、再加工, 所提出的创新性解决问题的办法才是学生智慧的闪亮点, 它同时也是对学生所掌握知识的最佳验证。教师要运用探究式的方法, 开启学生的思维, 让学生自主寻找答案。教师不预设立场, 给学生多鼓励与赞赏。他引导学生进入有价值的思考领域, 适时抛出有争议性的观点, 鼓励学生观点的相互交锋。当学生的思维不够开阔, 教师可以适度陈述自己的思考, 而这也仅仅是为帮助学生扩大视野, 绝不是“标准答案”。
此外, 教师也要善于利用批判, 培养学生的独立人格和精神。一个不敢质疑、不敢挑战, 在心理和思维方面完全有赖于教师的学生群体一定不是我们所想要的。教师可以有意质疑企业商业活动, 发现企业战略抉择中存在的纰漏和隐患。对某些企业做出某种前瞻性的判断, 并与学生讨论。
参考文献
[1]史伟.从营销技能到营销本能——基于案例分析的I3C市场营销教学模式探讨[J].中国集体经济, 2010 (36) .
[2]万蓬勃.基于新型教学模式的市场营销学教学方法探讨[J].北方经贸, 2008 (4) .
十大病毒营销案例 第4篇
尽管如此，每年都有许多具有创意的市场营销活动赢得了人们的鲜花和掌声，它们拥有伟大的想法，完美的时机，流畅的执行。从这些成功的事例中，我们选出了2011年度最有代表性的10个案例，希望能够帮助人们制定出色的市场营销战略。不用客气，请尽情享用。
Contagion的病毒广告牌
华纳兄弟加拿大分公司、Curb传媒以及广告代理商Lowe Roche共同对新片《世纪战疫》(Contagion)进行宣传推广，该片由索德伯格(Steven Soderbergh)执导，讲述了一种神秘的通过空气传染的致命病毒席卷全球的故事。他们聘请了一组微生物学家以及免疫学家给一块广告版注射了青霉素、霉菌以及色素细菌。这些细菌在光照和温度的控制下慢慢生长，最终拼成了电影的名称，他们把这块由细菌构成的广告版放置在多伦多一家废弃商店的窗户上。一部分行人对这个广告牌感到不适，但是这个创意吸引了大量媒体的关注，获得了媒体大奖，并成为启发同行的源泉。拉腊米（John Laramie）是纽约户外广告创业公司Adstruc的CEO，他表示：“这个创意很酷。它很可能是某个人想到的疯狂创意，但是从策划到执行都非常成功。”
经验：游击营销
传统的营销模式有时作用并不突出，如果你打破传统，创意可能得到病毒式传播。创意游击营销博客（Creative Guerilla Marketing）的创建者卢姆（Ryan Lum）就表示，这个病毒广告牌就是游击营销的一个正面典型，“人们看到他的时候都会不由自主地被激发起好奇心，想要搞清这个广告牌到底是宣传什么产品的。”
7-11的思乐冰统一之旅
之前，在充满争议的美国中期选举中，奥巴马总统指责共和党的不作为时说，美国经济像是开进沟的车，当民主党辛勤流汗、努力想把车拖出来时，“共和党人却在冷眼旁观，喝思乐冰”。选举结束后，心情稍微好转的奥巴马开玩笑说，将在白宫为即将到来的共和党发言人约翰·博纳（John Boehner）举行“思乐冰峰会”。7-11便利店抓住这个机会，动用他们所有的市场营销力量，巧妙地把奥巴马变成了他们最有名的产品代言人。这个便利店企业与广告代理商FreshWorks合作，一起创造了“思乐冰统一之旅（Slurpee Unity Tour）”。他们设计了一个广告牌，上面画着一头代表民主党的大象和一头代表共和党的驴子，大象和驴子共同分享一杯思乐冰（象征两党和解）。他们将广告牌放在一辆卡车上，并让这辆卡车走遍全美，进行宣传，并为人们提供试饮。
经验：时刻留意热门事件
时刻留意时事，人们正在谈论的事情能带来灵感，并且会收到奇效。Schaefer Marketing Solutions的创始人、市场营销咨询师谢弗（Mark Schaefer）表示：“7-11的这次市场营销活动可谓及时、有效、具有娱乐性并且令人印象深刻。他们把总统变成了他们的代言人。这样的机会怎么能轻易放弃？”
瑜伽品牌Lululemon Athletica的大使计划
不同于耐克、阿迪达斯等大公司花费上亿美元邀请体育明星拍摄广告、做活动，位于温哥华的Lululemon Athletica公司用了一种更草根的方式来吸引当地消费者。该公司的主要产品为100美元的瑜伽装。从1998年成立以来，该公司就制定了一个大使计划，招募当地的运动员以及健身教练（并不付代言费，只是为代言人提供价值1000美元的运动服装和器材），让他们体验产品，在学生面前穿着公司的服装，以及在当地的店面里给人上健身课。该公司市场营销部主管彼得森（Eric Peterson）表示：“我们的大使穿着我们的服装，无论他们去哪里都能为我们进行宣传。”考虑到该公司2012年的预计收入为10亿美元，他们的这种推广方式可谓简单而有效。加拿大Marketing杂志的总编辑Tom Gierasimczuk表示：“这些品牌大使和他们所处社区的联系十分紧密，通过这种方式扩大品牌影响力是十分有效的，并且能让人们感觉到这家企业正在对消费者进行回馈。”
经验：利用平民的力量
找到一种方式，将你最好的消费者变成你的推广者，你一定能达到目的。上文提到的市场营销咨询顾问谢弗表示：“我很喜欢Lululemon的做法，让普通人进行品牌推广，而不是电影明星或是体育明星。一个品牌说自己很好是一回事，但是它的顾客说它很好就是另一回事，效果更好。”
英特尔的Museum of Me
为了向人们展示第二代酷睿处理器的强大功能，英特尔推出了炫视界（Visually Smart）的营销计划。该产品能够帮助人们将生活的点滴变成一部纪录片，为了向人们展示该产品可以帮助“形象化”一个人的生活，英特尔公司与来自日本的Projector公司共同合作，用5个月的时间建立了Museum of Me网站。只要登陆网站，将它与你的Facebook账户授权连接，在几秒钟的时间内，就可以将你账户内的照片和内容创建一部短片，展示用户生活的点滴。这个创新在短时间内犹如病毒一般迅速扩散，在没有进行任何付费媒体宣传的情况下，仅仅在5天时间内，用户量就超过了100万。英特尔全球整合营销经理Pam Didner表示：“我们利用这项服务直接触动了人们的情感和他们关心的事情，并且让人们能够以一种个性化的方式讲述关于自己的故事。”
经验：变得个性化
很显然，贴近消费者对任何形式的市场开发都十分重要。Social Media Marketing杂志的联合出版人赫夫曼（Kent Huffman）在评论英特尔的这项举措时表示：“英特尔用一种很容易理解的方式，成功地向人们展示了有一定技术性和复杂性的产品所带来的好处，并达到了切实可衡量的商业目标。”
About.me的广告牌竞赛
AOL旗下的About.me正变得流行，这项服务让使用者可以建立一个页面，该页面将用户网络上的各类足迹汇总到一起。About.me提出了一个简单但是意义深远的市场推广计划：竞赛。About.me组织用户们开展了一场竞赛，在About.me页面得到最多投票的用户，将出现在他们悬挂在时代广场的宣传广告牌上，另外还会得到一次纽约之旅，亲眼看一看有着他们头像的广告牌。关于这场竞赛的宣传出现在Twitter以及Facebook上，一时间，About.me网站的访问量达到了平时的5倍。一些参加竞赛的用户，甚至拍摄了短片放在YouTube上，或是在学校里分发传单以收集投票。About.me公司负责企业合作与用户推广的Ryan Fujiu表示，这次竞赛活动把所有用户都变成了他们的宣传员。“对于社交网络营销来说，最重要的就是，让你的用户乐此不疲地在朋友、同事、家人之间谈论你的产品。”
经验：提高用户参与度
给客户一个充足的关注你的理由，他们就会帮你实现目标。位于迈阿密的新媒体代理机构The brpr Group的联合创始人伦兹（Christopher Renz）指出，About.me的此次宣传利用了人们固有的虚荣心，也包括他，这些人通过Twitter和Facebook为About.me做了主动的宣传。很多人都来向他询问“about.me是什么？”对于这家企业来说，他们出色地完成了宣传任务。
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Spotify在美国上线
Spotify是一家提供音乐流媒体服务的公司，在欧洲拥有超过1000万名用户。当他们在去年夏天来到美国的时候，他们制定了一个营销策略，使他们成功登陆到美国这个以Pandora、Rhapsody以及Google Music等知名公司主导的竞争激烈的战场中。起初，这家公司专注于网罗那些早期使用者和具有较高Klout得分（一种衡量社交媒体影响力的指标）的有影响力的人，让他们告诉认识的每个人Spotify是什么，以此方法增强知名度。其次进入到邀请试用阶段，在该阶段内受邀注册用户的数量受到限制，同时使人们对Spotify的好奇有所提高。当Spotify在9月正式上线的时候，他们与Facebook建立了合作关系。
经验：偶尔采取排外措施
一个词：非请勿入。伦兹表示：“人们往往对需要邀请码才能进行注册的网站很感兴趣，这也使得用户对网站的渴望大大提高。”谢弗补充道：“同样重要的是推广活动的持续性，当Spotify上线的时候，很多人都来向我打听关于这个网站的消息——包括朋友、我的孩子们以及Twitter上——这些问询持续了很长一段时间，因为推广活动一直在挑逗他们的好奇心。”
Method的广告
Method是一家总部位于旧金山的环保洗衣用品公司。当他们进军洗衣粉市场的时候，面临着巨大的挑战，他们要如何做，才能改变消费者的购买习惯，才能使汰渍洗衣粉的忠实用户相信Method，这个仅仅20盎司（译者按：约合566克）的洗衣液能够洗干净整整50桶的衣服。而他们的推广预算只有区区20万美元。Method的联合创始人兼品牌设计师雷恩（Eric Ryan）认为最好的办法就是寻求客户的帮助。该企业雇佣了媒体代理公司Mekanism拍摄了一支众包广告。他们绘制了一个情节串联图板，邀请人们自己拍摄这个图板上的具体动作，再将他们拍摄的素材提交给Method进行最终剪辑。共有332名消费者参与了此次活动。当这支广告最终成型之时，它成为了YouTube上观看次数排名第93的视频，并且使他们的Facebook粉丝数量增长了68%。来自Brpr的伦兹曾和Method有过合作，他表示：“这支众包广告的美妙之处就在于，从这支广告完成之日起，它本身就含有了一个分销网络。”
经验：与消费者建立对话机制
要和消费者进行对话，与消费者有双向交流的品牌，其影响力要大过只向消费者进行单方面宣讲的品牌。雷恩表示：“作为一个负有使命感的品牌，消费者就是我们最重要的代言人。”
Perrier的YouTube推广
Perrier近十几年来在北美市场的销售业绩一直不尽如人意，而2011年，Perrier在数字社交媒体领域进行了一次大刀阔斧的品牌推广活动，成功吸引了更年轻一代消费者的注意。在奥美和实力传播的帮助下，这家饮料生产企业在YouTube上发布了一系列以“Perrier夜总会（Le Club Perrier）”命名的视频广告，广告中，衣着暴露的舞者在一家气氛热烈的夜总会内尽情狂欢。广告向消费者承诺，观看的人越多，广告内容就会变得“越性感、越狂野”，这一做法为他们的广告带来了超过1150万的点击量。
经验：使你的活动值得分享
在社交媒体中，最重要的就是“传递价值”。Advertising Age杂志的记者Natalie Zmuda表示：“与其在发布视频广告之后请求观看者转发，不如刺激他们自己点击广告进行观看。你可以拍摄一些既有创意又有趣的广告，吸引人们——特别是年轻人——将你的广告推荐给他们的朋友。”
苹果公司的Siri
任何一个有水准的精彩营销的名单，都不会漏掉苹果和它的长期全球广告代理商TBWA。2011年，苹果公司以一支主推Siri功能的广告发布了最新的iPhone 4S手机。Siri是一个能够听懂用户语音指令的个人智能助理功能，能够协助使用者安排约会、发送邮件、进行网络信息搜索，以及帮助用户定位最近的星巴克等功能。一支30秒的电视广告向消费者展示了Siri的主要功能，Siri能够协助从家庭主妇到公司CEO的各种使用者安排生活，并且向消费者展示了苹果公司一直以来所努力的目标：令人们的生活更轻松（另外，令你发现你的隐形需求）。
经验：解决问题
无论产品功能多么强大，与吹嘘产品功能相比，将重点放在产品如何为客户服务或解决他们的问题，是一个更好的选择。市场战略杂志BTOB的编辑奥布雷赫特（John Obrecht）表示：“无论你的目标受众是消费者还是另一家企业，你都应该向他们展示你的产品能够融入他们的工作流程，并且改变生活方式。”
迪士尼梦想肖像
自从2007年开始，迪士尼以梦想肖像为主题的活动模糊了艺术、广告和文字之间的关系。迪士尼公司邀请一流摄影师莱博维茨（Annie Leibovitz）拍摄了一些世界上最受喜爱明星，作为迪士尼传奇角色的照片。最新一季的照片包括：佩内洛普·克鲁兹（Penelope Cruz）扮演大眼美女Belle，杰夫·布里吉斯（Jeff Bridges）饰演变身的野兽，奎因·拉蒂法（Queen Latifah）扮演《小美人鱼》中邪恶的乌苏拉，奥利维亚·维尔德（Olivia Wilde）出演《白雪公主》里的邪恶皇后。
“这是一个伟大的想法，其意义在于对灵魂的深思和对品牌的深刻分析。这个方案既现实可行，又意义深远。这些演员就是远离现实生活、带有梦幻色彩的角色的最佳代表。”Marketing杂志的Gierasimczuk说道。
经验：走出乐园的概念
几乎没有公司可以媲美迪士尼公司的广告支出。然而无论你有多少预算，一个传统的、执行良好的活动，只要能拥有夺人眼球的故事内容，就能在纷扰的竞争中脱颖而出。Marketing杂志的总编辑Glerasimczuk表示，迪士尼的梦想肖像就像绝对伏特加的经典广告一样，证实了那些绝妙的概念是如何让它们自己成为长期的市场营销经典的。译∕鲁行云
服务营销案例总结 第5篇
1.1）成功的因素主要有：
（1）准确理解美国人的生活习惯。上世纪90年代，大多数美国人都过着“工作—回家”的两点一线式生活，大家需要一个休闲放松的地方。对此，星巴克面向白领阶层销售高价咖啡，通过不断开设新店，打造成了一个人们休闲放松的场所。（2）恰当的选址和销售渠道。星巴克大多位于人流量大的开阔地段，比如零售中心、写字楼等交通便利处。产品组合种类繁多，并且通过各种渠道销往宾馆、航空公司、餐厅等，增加了与顾客接触的机会。
（3）高度重视合作伙伴。星巴克自成立之日起，星巴克就确定了“ 合作伙伴的满意就是顾客满意的前提”的理念，对员工的态度调动了其积极性，为提高星巴克的服务质量打下了坚实基础。2）价值主张：
（1）“鲜活的咖啡”主张消费者在喝咖啡时为其营造一种氛围和体验，维持美国咖啡的文化活力，这是星巴克对咖啡价值的始终强调。
（2）对伙伴满意的重视。星巴克为雇员提高丰厚的待遇，并为雇员的发展制定了良好规划，所有这些都使星巴克与其雇员的关系保持在良好的发展轨道上，这对雇员和企业是双赢的发展。3）品牌形象
星巴克在快速发展的路上，通过对自己企业价值的坚持、对分配渠道的建设、对合作伙伴的重视、对服务质量的把持、对产品服务的创新，已经发展了自己服务好、产品好、环境好、渠道便利的品牌形象。
2、顾客满意得分下降是公司服务质量却有下降。（1）星巴克从2002年开始，战略重心偏向零售扩张和产品创新，这两项的发展带动了公司的整体规模的发展，但是服务的质量却跟不上规模的扩张。随着规模的扩大，星巴克的资源势必有所分散，从而影响的服务质量的水平。
（2）星巴克的顾客群同时也发生了一些变化，顾客变得更年轻，教育程度也更低，同时对服务的质量和之前的顾客也有着差异，要求也相对更高。综合以上两点原因，所以星巴克的顾客满意得分有所下降
第三题：
1、利润不仅仅来源于原装咖啡豆，更多的来源于其他产品，如饮料等。
2、零售渠道越来越多，如销往宾馆，航空公司等。
3、咖啡师的工作日益复杂，主要是更多的星巴克顾客需要个性化服务。
4、对于衡量服务表现方面，门面有了额外的“传奇服务”的打分。
5、竞争者越来越多样化。
6、发现品牌形象存在瑕疵，正在考虑传递给顾客的价值是否正确。
7、始终在进行产品与服务的创新。
8、消费者的需求一直在改变，星巴克为了应对这种情况一直在努力。
4、（1）理想的星巴克顾客： 去星巴克消费频率高 收入水平高，每次消费多
对星巴克服务满意，带动身边朋友消费
主动参与星巴克服务，充分配合星巴克工作，提出自己的意见。（2）保证顾客的高度满意：
保证咖啡本身的质量品质，适时推出新产品。 把握消费者变化着的需求，做出对策。
店面干净、整体设施好，氛围佳，地理位置便捷。
员工服务态度好，服务速度快，个性化对待顾客，让顾客享受到贵宾的感觉。 价格适中，采取激励活动。 员工素质高，懂咖啡等。
（3）高度满意的顾客对星巴克的价值： 消费次数多，带来销售额高 带动朋友消费，增加顾客
参与星巴克活动，提出改进措施。
传递星巴克文化和价值观，扩大星巴克知名度。5.1）星巴克应该进行这项投资，原因如下：在星巴克快速发展的同时，顾客对星巴克的满意度却在下降，这是一个非常值得关注的问题，在其市场调研中发现有61%的人认为“星巴克首要关心的是赚钱”，这与企业初衷严重背离，因此星巴克有必要采取措施来改变顾客的看法；同时，在受访者中有77%的顾客认为有星巴克“提升服务”的需求，特别是服务速度，因此星巴克也非常需要投资提高员工数量和服务速度；这一项投资是一项基于顾客的投资，不仅可以提高顾客满意度，也能提高顾客的消费水平，是一项双赢的投资。
2）这项投资的目的：直接目的是提升星巴克每家门店的员工数量，从而减少顾客的等待时间，提升顾客满意度，并提高消费水平，从而达到与顾客的双赢
3）很有可能提升顾客亲和。首先，顾客对星巴克有着原始的信赖，这是星巴克提升服务的基础，然后，在星巴克努力提升服务速度和态度后，大家都是会很期待的，如果星巴克真的能做好这些，那么提升顾客亲和、实现企业价值是有可能实现的。
案例10 1. 加强对客户服务人员的培训，包括产品知识和销售技巧等方面 推行奖励制度，包括现金奖励和积分奖励等。 完善评价和考核制度，督促客户服务人员的工作。
2.差异：
（1）客户服务代表工作职责的重心是向客户提供银行最核心的服务，附带销售银行的产品或服务
（2）客户助理代表工作职责的重心则是辨识客户的主要需求并作出主要反应，并主要负责销售银行的产品或服务。
客户服务代表的工作满足用户最核心的需求，其服务质量的高低直接影响到顾客满意度，客户助理代表的工作则为公司创造大量的利润，对公司的运营产生重要的影响。第三题： 米歇尔
优势：旧的评分系统中连续四年半评分最高，拥有工商管理专业证书，个人能力显著。劣势：评分系统改变后成绩有所降低，这可能会影响银行转型后他的工作是否良好。华沙斯基
优势：乐观开朗，记忆力强，善于与客户交流，组织能力强咨询销售业务出色。劣势：准确率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。里奇特
优势：聪明友善，三年工作期间表现出色，在困难的环境下完成工作且受到经理好评。劣势：没有从事过经营销售业务。
第四题：对新首席客户代表的选择，你有何建议？
客户服务代表即扩大了职责范围的出纳，是门登银行加强客户服务导向的产物。首席客户服务代表的主要工作是对其他CSR进行督导，其次才是开设平常的出纳窗口。可见，首席客户代表不仅要有扎实的业务能力，也要有相当的管理能力，还要对企业的改革意图心领神会，果断而出色的贯彻公司的新型客户服务理念。因此，在新首席客户代表的选择时，不仅要比较各CSR的业务能力，还有评价其组织管理能力以及对公司改革的态度等方面。
从案例所给信息可知，三位CSR各有所长，米歇尔精于基本业务；华沙斯基擅长组织管理，兼具良好的服务营销意识；里奇特虽无相关业绩可评，但得到分行经理和两位面试官的好评。综合分析首席客户代表的岗位特点和三位候选人的优劣势，华沙斯基的优势与此岗位要求更具匹配性。
案例11
1、（1）希尔顿酒店和希尔顿国际
长处：会员体系较为完善，分有蓝卡、银卡、金卡、钻石卡。合作商较多。有效的收入和收益管理。
弱点：与竞争者相比，规模不大，市场较小，拥有的房间数少。会员数量少，会员给酒店带来的效益不高，忠诚度不高。（2）成员产业
长处：发展潜力大，能促进其业务增长。计划成本少。弱点：规模很小，依赖“冲锋战士”业务。（3）住客
长处：完善的客户档案，提供个性化服务。良好的数据库功能，提供建议改善酒店。良好的客户关系管理。
弱点：会员品牌忠诚度不高，忠诚度计划价值没有得到有效体现。（4）公司差旅部门
长处：与大型企业合作较多，个性化的优惠激励差旅员工入住。弱点：小型企业市场缺乏。
第二题：希尔顿是如何利用该计划赚钱的？
1、通过该计划实施有效的收益管理，在预订系统中区分顾客，从高质量的忠诚顾客群发展更多的业务，提高公司的收益。
2、通过该计划与合作商协作，给予顾客双重优惠，从而与合作商共享会员资源，以增加公司的忠诚顾客，提高公司收益。
3、通过该计划与经销商展开合作，扩大了该计划的辐射范围，为忠诚顾客的增加创造了机会。
4、通过该计划，加强与住客的联系，提高了对住客的了解程度，从而公司可以用财产来辨识最有价值的住客。进而，为开发这个市场创造有利条件。
5、通过该计划，为差旅经理人增进顺应性，巩固公司与大型企业的合作关系，维护自己的大部分业务。
6、通过该计划，加强与会员的联系，增加会员价值，为公司的发展提供一块坚固的根据地。
3.案例12 第一题：
吸引消费者，并对他产生信赖感，以及满意度，从而进行购买。之后如果产品确实符合所做的承诺，那么此承诺必定成为口碑传播的最好的载体。当当传播足够广泛，次担保也可能会成为品牌宗旨以及形象，为公司带来正面影响，在市场上一份设计优秀的服务担保会成为模范并带动潮流。
第二题;(1)评价：图表一所示服务担保包括性能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保，这一套服务担保体系向现有和潜在客户传递了公司的技术和服务质量，使公司的价值主张变的可信。但这套担保体系也使得公司必须投入相应成本，增加了运营成本。另外，此担保的潜在欺诈风险问题也随之而来。
(2)这套担保方案包括能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保四个方面，它包含了公司的价值主张和服务概念。另外，这份担保作为合同的一部分，很显然，通过这一方式向顾客传递了公司的服务概念。
(3)效果：由案例中所给信息可知，顾客对这份担保反应积极，可见其效果是比较好的。
(4)建议：设计上一方面要有效传递公司的价值主张和服务概念，另一方面也要注意采取必要条款防止顾客潜在欺诈的行为，降低公司的运营风险。实施上要设置相应部门专门处理此项业务，快速而有效的解决顾客反映的问题。第三题：
此担保作为公司的一种经营理念可以为该公司的卓越服务营造一种文化。不过要建立这样一种文化，还需要公司做以下工作：（1）加强对员工的培训，提高其优质服务意识，形成以顾客为中心的价值观念；（2）长期有效坚持，落到实处；（3）积极构建相应的企业形象；
（4）塑造精益求精、顾客至上的企业精神；（5）形成公司独特的经营哲学等等
4、有可能。原因如下：
（1）担保条款具体细节描述不是很清晰
（2）100%的保证可能会出现意外，比如设备意外故障可能会不可预知地出现
（3）顾客个人素质参差不齐，难免会出现一些不讲理的客户利用这个担保来欺诈，索取赔偿
如何将潜在欺诈最小化：
（1）对公司员工进行全面培训，提高其专业能力，能准确及时应对突发事故，把损失降到最低
（2）条款中增加如果发现顾客故意利用条款漏洞进行欺诈的行为一经核实将得到法律制裁
（3）完善自己的网络技术以保证尽量不出现漏洞的可能性。（4）当出现问题时，服务人员态度良好，服务高效。
第5题
是需要考虑亚洲的具体环境的。
（1）亚洲的整体经济发展水平比较低，人口的素质相对北美，欧洲来说低一些，在这里实施服务担保，成本较大。
（2）亚洲的服务业发展水平较低，服务业的竞争主要还是聚焦于质量和价格，对于服务担保并不敏感。
案例13：
1、（1）这项服务的市场是生有外部型腹疝的病人。包括首次修补和再次修补。
（2）舒迪施医院有限公司总体上是一个成功的案例，具体如下： 公司拥有有效的预定系统，通过计算机数据库和问卷调查等帮助客户预定，有效掌握需求量，安排手术。
服务过程流程化，简单化，缩短整个服务时间。
服务过程关注细节，充分了解顾客的心理，满足顾客需求。比如有着相似的工作、背景和兴趣的病人被尽可能安排在同一房间。术后恢复关注心态。
公司内部管理体系较为完善，护士、医生的工作都流程化，时间安排合理。
2.3.会采取行动来提高产能
1）延长设备使用时间，周六安排手术，充分利用手术室； 2）电子挂号，提高效率；
3）增加设备设施，如建立附属医院等等； 4）在繁忙的时候返聘退休老医生、外聘医生； 5）租用更多的场地和医疗设备；
6）继续对员工进行跨岗位培训，培养多面手，提高整个医院的生产能力； 7）采取服务共享措施，如与当地大医院对大型医疗设备共同使用。
案例14
1、马萨诸塞州奥杜邦协会从开始的只关注鸟类保护渐渐转向保护更多问题，如土地、生物习性保护，特别是对湿地的保护。
相比其他环保组织，马萨诸塞州奥杜邦协会还针对孩子举行讲座和在大自然中活动以及夏令营活动。
开设商店，出售与保护自然相关的商品。
第2题
意味着顾客终身价值。对于协会来说，一旦顾客成为会员之后，公司处于顾客生命周期的客户获取的阶段，公司在接下来的几个阶段就可以使用不同的策略来延长顾客生命周期，刺激需求，培养顾客忠诚，从而获得顾客终身价值。
该协会为非营利性环保组织，会员的壮大有利于扩散其组织内部的价值主张，传播珍爱动物，保护动物的文化理念。
3、完善的会员等级网络，包括支持者、守护者、捐赠者、保护者、主办方、赞助人、领导者。随着会员的等级升高，会费有所上升，同时会员拥有的权利更多，享受的权益也更多。
第四题：协会决定加强协会本身作为一个品牌的影响力，同时还应更好的了解会员以及他们的偏好，对于会刊提出应明确它的高品质以及办刊目标。具体方面，提出要对会员加强教育，增强会员价值，通过促使协会领导参与加强影响力，建立一个鲜明进步的协会形象，更有效的利用媒介和渠道。
我认为除此之外还应努力吸收知名人士加入协会，以利用他们的知名度来为协会做宣传，这可以专门成立一个小组来推进。另外，可以扩大宣传提高国际知名度。还可以多做一些公益类活动来扩大宣传树立形象。
案例15
1、TLC公司的演变是非常值得肯定。（1）公司的创建
马太网站的成功让兰淑夫妇确信存在着创办一种能为病人及其家人传达类似信息的网络公司的市场机会，尤其是在全国范围内。他们不仅是被这种冒险所呈现的商业机会所激发，更是受一种帮助其他人也能享受到他们曾经得到的利益的愿望所鼓舞。1999年年末，埃瑞克和莎朗决定辞掉工作，创建自己的公司。（2）公司的目标定位
这次商业冒险所采取的商业模式追随了大多数网络公司所采取的B2C方式。公司的目标是，将网页直接销售给病人的家庭和即将成为父母的人，并向每个网页收取一定的费用。（3）是否独立完成网页的设计
一个外在的关键问题是应与他人合作还是我们独立完成网页的设计。虽然自己做压力会很大，因为必须尽快做完，否则竞争对手就可能先一步抢占有利市场。但是他们并不完全清楚从外部获取资源所需要的额外支出是否与其带来的速度上的优势等值。另一方面，如果他们自己完成，就可以保留智力资本，并且将来也较容易更新和扩张。最终他们选择了独立完成网页的设计。（4）是否裁员
随着网络泡沫的破灭，销售进程开始减慢。兰淑夫妇认识到，TLC公司必须通过大量裁员来减缓公司膨胀的速度。这是一个痛苦的决定。（5）如何应对资金短缺问题
在这样一个正在崩溃的经济中，TLC公司的现金即将用完了。而筹集新资本的环境是暗淡的。作为一家没有收入且尚处于萌芽阶段的网上公司来说，试图去筹集更多的资金是相当困难的。与关门大吉并清理掉股东的投资相比，埃瑞克选择了将公司转变为一个健康护理媒体，并通过现有资金和股票，取得了对HTS的股权控制。
2.病人：TLC公司通过为顾客创建定制化的个人网页，让其在住院期间与家人、亲戚、朋友保持联系；通过提供和创新各种特色功能，方便病人发布和接收信息，使其在困难时期得到精神的鼓舞和心灵的安慰。
家属：TLC公司提供的这次服务，方便了家属了解病人病况等相关信息，也有利于家属快速表达对病人的关心，加强与病人的联系。
医院：TLC公司提供的护理网页帮助医院提高了顾客满意度，利于在激烈的竞争中形成独特的竞争优势。另外，与TLC公司的合作也可以提升其品牌价值。
3、（1）未来的增长： 增长速度应该不断加快； 应该继续坚持提供独立服务，打造个性化和定制化，不断提高顾客满意度，形成核心竞争力； 销售的重点的关键目标是与大的分销机构达成分销协议； 新增至服务的增长点来自于将软件功能许可权转售给第三方；收购HTN后带来的收入增长。（2）竞争： 威胁是“病情”、“关乎桥梁”这些公司可能会将服务收缩，聚焦于顾客最基本的需求，提供最核心的服务，这可能对TLC的发展来说是一个威胁； 在竞争中应打造自己的核心竞争力，注重专利的保护； 注意公司内部人才的培养和保护，预防核心人才的流失。（3）HTN：
应该与核心业务结合在一起。
HTN的目标客户主要有两类：①18—35岁的关注妇产科和儿科的女性；②心脏病、癌症和普通病科的患者。（预期增长？）
可以把HTN发展为一个平台，可以和提供优质内容的第三方公司进行合作；因为HTN的目标顾客对于公司很有价值，所以也可以作为公司内部分一种渠道，整合公司资源，和公司内部分核心业务紧密结合。
（4）（融资？上市？财务有点不太懂，到时候讨论一下）（5）有使命的组织
服务营销案例 第6篇
案例题：分为案例选择题和案例分析题
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一、案例选择题（请结合案例内容并且注意案例所在章节部分的选择题）
二、案例分析题要求：请注意三结合：结合案例所提问题，结合课程理论要点，结合案例情景内容。
1、方法：拿到案例，先看材料，然后根据案例内容和提问问题作出判断是有关什么理论的应用分析；服务营销案例分析的要求和逻辑思路是名词解释－－理论解释－－理论与案例结合分析。
2、步骤：1）名词解释－－先说明理论中的主要相关概念；2）理论解释－－将与案例相关的理论要点根据简答题的做法答出来，如果分值比较高，还需要适当展开说明；3）理论与案例结合分析（一定要理论结合案例分析，并最好是理论要点与案例内容对号入座）。
1、服务营销要素组合理论（2章）
网上课堂案例：“四季度假饭店的服务营销组合”
日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店业为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店业为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了服务标准，加强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。
(1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。
(2)提供翻译服务。与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话，使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话，便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解。
(3)调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序，这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外，在客人入住后，总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。
(4)提供当地的观光游览指南。饭店备有日语版的当地城市游览指南和地图，还设计了一种“信息袋”，里面盛有各种“游客须知”，如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。饭店总裁说:“我在东京时，总是带上一盒饰有饭店名的火柴。在我找不到回饭店的路时，我就把火柴拿出来给出租司机看。我们送给日本客人印有饭店名称和地址的名片，也是出于这个目的。”
(5)适当提供日式菜看。日本容人在别国旅游时，对当地菜肴一般持谨慎的态度，还是喜欢日式菜肴。因此，饭店开始提供地道的日本料理，如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客经常光临的餐厅，提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵，饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果，包括在日本国内难以买到的水果，很受日本客人的称赞。
(6)方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商，对通信、信息和办公方面的要求比较高。饭店除了提供一般的商务设施，还帮助日本客人了解经济信息，如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本容人使用SCB卡——日本信用卡，这是继传统的美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。
(7)提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后，日本容人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外，还提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室，以适合日本人的习惯。
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(8)提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐部举办的培训，饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还提供室内活动场地。
(9)提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如，日本客人生病或需要医务人员的护理;有些带孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看护孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。
(10)让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高，觉得美国的服务较冷漠，这实际上是由文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不习惯。为了消除这种隔阂，饭店对员工进行培训，让他们对美日之间的文化差异有一定的了解，还专门聘请日本礼仪专家做顾问。
试以服务营销组合理论分析以上案例。提示：从服务营销组合的要素着手分析。
答：（2章）p25-28理论要点：
（1）服务营销组合由产品营销组合的4P扩充到7P。即增加了人、过程和有形提示。
（2）服务营销特有的营销组合：
1）人：是指服务人员和顾客。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
2）过程：是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。
3）有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。问题1：四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“人”这个要素？
答：(1)安排专职对日服务人员。(3)调整总台服务人员。(10)让员工熟悉日本文化。
问题2：四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“过程”这个要素？
答：(2)提供翻译服务。(5)适当提供日式菜看。(6)方便客人的商务活动。(7)提供舒适的家居便服。(8)提供各式娱乐设施。(9)提供特别服务。
问题3：四季度假饭店哪些措施体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素？
答：(4)提供当地的观光游览指南。
2、关系营销策略理论（4章）
网上课堂案例：“上海航空公司的“常旅客计划”
上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单“。上航之所以”请客“，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航的“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划“来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的账户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客 “双赢”的营销模式。为方便旅容加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划“。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。
试以关系营销的策略理论来分析以上案例。提示：从关系营销的三种策略分析！
1、关系营销是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
2、有三种不同层次的策略
（1）财务性关系营销策略：1）含义：是指服务商用财务（或经济）手段建立和保持顾客关系。
2）手段：如批量价格优惠、老顾客时间价格优惠等。3）特点：把顾客看作“经济人”，认为用价格优惠就能建立和保持顾客关系。缺点是容易模仿。
（2）社交性关系营销策略：1）含义：是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。2）手段：如定期举办专家讲座、咨询、信息沟通、新产品介绍、会员联谊活动等。3）特点：把顾客看作无个性“经济人”和有个性“社会人”的混合体，认为不但要用价格优惠更要用人际交流手段建立和保持顾客关系。4）优点：竞争对手较难模仿；适合于层次较高、专业性较强的服务业；所树立的竞争优势的持续时间要比财务关系长。
（3）结构性关系营销策略：1）含义：是结构性手段整合顾客用以此建立和保持顾客关系。2）手段：用独特的技术和服务组合来进行顾客的整合。比如移动通信运营商和手机制造商联手向用户提供价格优惠的套餐手机。3）特点：用结构手段建立和保持顾客关系。4）优点：竞争对手很难模仿；所树立的竞争优势的持续时间在三种关系营销策略中是最长的。
1、上海航空公司的：“常旅客计划”中，哪些属于财务性关系营销？哪些属于社交性关系营销？有没有结构性关系营销？
答：财务性关系营销：1）上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单“。2）只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。3）旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。
社交性关系营销：上海航空公司”请“一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。（此营销是财务性加社交性关系营销），这个案例中没有结构型关系营销。
3、服务知识营销相关理论内容（6章）
网上课堂案例：“南京中北旅行社－科普旅游营销的失败”
南京中北旅行社曾在1997年可设了一条科普旅游专线，景点包括紫金山天文台、中山植物园、南京博物院、南航航空航天展览馆、南京地址博物馆和南师大珍惜动物标本馆、当时多家新闻媒体将此称作为国内旅游业的创举，然而时隔两年，这条科普旅游专线却已名存实亡。南京拥有大大小小、各种门类的博物馆、科技展馆不下百家，开辟科普旅游是开发南京旅游资源的新思路，增加旅游的科技、文化含量，提高品位，也符合寓教于游的主题旅游这一国际潮流。但是专线开设后，对象就基本限定在中小学生身上，加上这些景点的门票本就低廉，旅行社当然无利可图。旅行社和线上各景点当然也就没有热情对这一履行线路作宣传或推广了。那么科普旅游值不值得发展呢？紫金山天文台科普部认为，将科普旅游对象锁定为中小学生首先就是一种误解，其实成年游客大有潜力。有旅行社认为大众更热衷与游山玩水，素质还达不到这一层次。但情况正在发生变化，紫金山天文台自1994年开放以来，年参观人数逐年增加，已超过20万人次，省气象台首次开放时，数万市民踏雪排队参观、省地震局、南京地质博物馆等逢法定节日免费开放，游人激增。南京市民还出现游博物馆、美术馆的热潮，一些外地游客也很热衷逛大学。人们对旅游品位的要求已经越来越高，科普旅游不面向大众只能说是对这种需求的漠视。其次，运作科普旅游的方式方法也有待提高。哪些走马观花、到此一游、贪多求全游山玩水式的旅游方式，显然都不适合科普旅游，提高旅游的科技文化含量不仅指景点、也应包括导游等组织人员。而短期内就要求得到经济回报也不现实。
1、南京中北旅行社的科普旅游是一种什么营销，为什么没有成功？
2、结合案例说明从该类营销的作用和内容上，可从哪些方面进行改进
（1）知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识创新在服务营销中的作用。
（2）作用：主要有提高服务技能的层次和增强服务质量的保证性。
（3）内容：服务的知识营销包括服务教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等。
4、服务人员与内部营销的关系（7章）
5、服务人员与服务质量的关系（7章）
网上课堂案例：“美国西南航空公司：员工第一，顾客第二”
美国西南航空公司的一个服务特色是欢乐服务。乘过西南航空班机的人想必都有过这种经历：一上飞机，旅客会惊奇地发现，空姐正从座席上方的行李柜里探出脑袋来为客人送饮料；伴随着飞机起飞的隆隆引擎声，广播理传出播音员诙谐、幽默的提醒：“现在我们马上就要冲出海面了，请您抓紧救生圈，蛙泳也好，自由泳也好，悉听尊便。”所有这一切，都会在机舱内引起阵阵笑声。西南航空公司员工“行为出格”的风气，来自这家公司“员工第一，顾客第二”的服务理念。该公司认为，员工自己高兴了，也一定能给顾客带来欢乐。因而，该公司以员工为重，重视激发员工自主创造的积极性。这里，西南航空公司“员工第一，顾客第二”的服务理念的角色定位策略：要让顾客欢乐，先要让员工欢乐。
试指出美国西南航空公司的做法是何种管理活动？此类活动是否有必要，为什么？试结合你的周围实际说明理由。提示：从内部营销的角度进行分析和说明。
答：P31-P130-136理论要点：
（1）内部营销是指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部营销。服务机构的内部营销是服务人员导向的。
（2）内部营销的重要性：“员工满意是顾客满意的源泉”。良好的内部营销是开展外部营销的前提条件。
（3）服务人员直接影响服务质量：1）直接影响服务可靠性质量2）直接影响服务反应性质量3）直接影响服务保证性质量4）直接影响服务关心和同情性质量5）直接影响服务有形性质量
（4）内部营销的策略：1）择优招聘服务人员2）为服务人员提供良好的发展环境3）为服务人员提供良好的内部支持与服务4）留住优秀的服务人才
6、服务合作营销相关理论内容（11章）
网上课堂案例“中航信与国旅的战略合作”
中国航信公司（以下简称中航信）是中国最大的航空旅游电子分销服务商。中航信与中国国际旅行社总社（以下简称国旅）签署了战略合作备忘录。中航信与国旅的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购与分销产品合作、大客户服务等多个方面、国旅有望从合作中获得较低订票价，这是中航信降低航信系统使用门槛的实质步骤，也使国旅更忠诚于中航信的分销系统。中航信掌控中国大陆97％以上的机票分销市场。不过，这种垄断很快将被打破、SABRE、AMADEUS和伽利略三大国际机票分销巨头已在国内建立办事处，并为国内许多旅行社、酒店、票务公司等单位免费安装了电子订票系统，不久将直接展开业务。随着国际机票分销巨头的进入，中航信需要加强与旅游业的合作，一起保持在国内机票分销市场的垄断地位。两家合作企业的目标都是扩大合作体在旅游客市场的份额。
1、从服务资源、产业链、和产权关系中分别分析两家公司的合作形式。
2、中航信应如何选择合作伙伴。
答：（11章）P210-217理论要点：
（1）服务合作营销：是指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。
（2）作用：支持多功能营销、拓展市场、获得营销投资、促进服务创新的推广、促进知识营销
和文化营销。
（3）内容：1）合作方式。主要包括基于服务资源（包括场所、人力、物质设施和工具、信息和品牌、顾客）的合作；基于产业链的合作（包括横向和纵向合作）；基于产权关系的合作。2）合作伙伴。合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括不确定程度低、道德风险小、信息不对称程度低和专有的竞争优势等条件。3）合作关系。合作关系得协调实际上也是一个降低交易成本的问题。合作关系要注意：整合性合作的不确定性程度和道德风险低于协议性合作，但是整合性合作只有加强管理才能发挥出来这个优势；对合作双方利益分配的协调是重要的；合作过程中信息沟通也很重要。
由小编青梅煮酒待君归整理的文章服务营销案例范文6篇(全文)分享结束了，希望给你学习生活工作带来帮助。